Come evitare cancellazioni facili e overbooking con il “last minute”

Tra i peggiori errori da evitare se gestisci un bed and breakfast” c’è sicuramente quello dell’overbooking che può creare un danno irreparabile alla tua reputazione online anche se “riproteggi” il cliente con tutte le attenzioni del caso fornendogli un’accurata sistemazione alternativa e seguendolo nel corso di tutto il suo soggiorno presso altra struttura.

Per quante attenzioni tu possa dare a quel cliente, non avrai mai la certezza che lo stesso non si prenda il disturbo di scrivere una recensione negativa su TripAdvisor, Trivago, Google My Business, ecc. perché l’essere rimbalzati presso un’altra struttura potrebbe far comunque pensare al malcapitato di essere un cliente di serie B rispetto a quello che 5 minuti prima del suo arrivo è stato invece fatto accomodare nella stanza che aveva prenotato.

Non voglio neanche soffermarmi troppo sull’overbooking involontario, quello cioè che accade quando le strutture non sono in grado di far fronte alla gestione dei loro canali di vendita e si ritrovano, senza sapere esattamente come, ad avere un eccesso di prenotazioni alle quali purtroppo non possono fare fronte.

E non voglio perderci troppo tempo perché si tratta del tipico problema di strutture piccole e mal gestite che avrebbero bisogno di una consulenza più accurata sulla gestione della loro struttura e investimenti accurati in sistemi che si interfaccino automaticamente tra le prenotazioni dirette e quelle intermediate, insomma, è fondamentale innanzitutto investire in un booking engine valido che possa evitare questo annoso problema.

Esistono però strutture che si avvalgono volontariamente dell’overbooking, specie nei periodi di alta stagione, in cui vengono accettate prenotazioni in eccesso come forma di tutela per eventuali cancellazioni dell’ultimo minuto.

Normalmente è una pratica adottata da grandi strutture, ma sono sicuro che anche chi ha soltanto un bed & breakfast potrebbe in qualche modo decidere di tutelarsi dalle “cancellazioni facili” di Booking, che stanno creando sempre più problemi agli operatori turistici.

Come fare a difendersi da questo problema?

Sarebbe forse più opportuno mantenere delle condizioni di cancellazione più restrittive e ferree col rischio di avere una obiettiva vendibilità inferiore?

E’ ovvio che rispetto alle strutture con cancellazioni gratuite fino a tre giorni prima del previsto arrivo, mantenere una maggior rigidità, facendosi eventualmente versare degli acconti, potrebbe in qualche modo tutelarti, ma ti precluderebbe molte prenotazioni, per cui non ti consiglio di applicare questa soluzione.

Come pensare, allora, di rinunciare all’overbooking come forma di tutela se:

• i clienti che con troppa facilità disdicono la loro prenotazione lasciandoti magari le stanze vuote nella settimana di Ferragosto?
• i clienti “multi-prenotanti” che, una volta individuata la destinazione, prenotano in più strutture per un determinato periodo, lasciandosi l’arbitrio di scegliere all’ultimo quale sia quella più idonea in cui soggiornare, o ancor peggio, prenotano in diverse destinazioni, disdicendo poi tutte quelle scartate?
• esistono clienti che non sanno precisamente quale sarà il periodo di ferie che avranno a disposizione nel periodo estivo e magari prenotano svariate strutture, ovviamente in settimane diverse, magari nei mesi di luglio e agosto per assicurarsi la disponibilità, qualunque sia il periodo che poi avranno a disposizione, ovviamente annullando tutte quelle che non serviranno?
• ti capita quel cliente che prenota e poi passa l’ultima settimana prima di partire a consultare tutti i siti di meteo che conosce, e se, per pura sfiga (ovviamente tua), le previsioni danno tre giorni su sette di pioggia, o anche solo qualche nuvola di troppo, non si fa assolutamente problemi a cancellare la sua prenotazione, tanto è gratis?

L’overbooking volontario, con tutto quel che ne consegue, sembra davvero essere l’unica soluzione per combattere queste tipologie di clienti dato che, come abbiamo visto, inserire condizioni di cancellazione restrittive farebbe comunque crollare le richieste.

E INVECE NO !

Con un po’ di fantasia, e l’utilizzo delle giuste strategie di marketing, potresti ovviare al problema delle cancellazioni facili, fatte anche tre giorni prima, promuovendo delle vere e proprie offerte last-minute.

Ovviamente, essendo un’offerta dovrà contenere degli elementi persuasivi maggiori: uno sconto, o qualche opportunità in più rispetto alla canonica prenotazione, ma in fondo, pur di lasciare la stanza vuota o rischiare con l’overbooking di scontentare qualcuno e beccarsi recensioni negative che resteranno a vita sulla tua pagina di TripAdvisor, è forse più opportuno implementare un vero e proprio “last minute package” studiato a tavolino.

Considera che, come esistono i cacciatori di sconti che utilizzano i coupon, allo stesso modo la “flotta” dei clienti last-minute sta diventando ogni giorno sempre più numerosa, complice la crisi e l’ormai dimestichezza da parte di tutti con internet e i siti di prenotazione alberghiera.

Quindi così come sono in crescita i “furbi” che prenotano in più strutture, per arrogarsi il diritto di scegliere all’ultimo momento quella giusta, allo stesso modo ci sono quelli che vanno a caccia di quei posti lasciati vuoti con la speranza di risparmiare qualcosa o avere un’offerta migliore.

Il tuo compito sarà quindi quello di intercettare questo tipo di cliente, studiando dei pacchetti last-minute ad un prezzo scontato e particolarmente allettante per lui:

“L’offerta che non può rifiutare!”

E, successivamente, attraverso inserzioni sponsorizzate su Facebook promuovere la tua offerta scegliendo un messaggio forte e convincente, inserendo una scadenza e tutti gli elementi persuasivi che puoi imparare nel corso “Pubblicità per Bed & breakfast” che ti consentirà di padroneggiare con le regole del copywriting per la vendita, un aspetto che può davvero fare la differenza tra il successo e il fallimento.

Ovviamente sceglierai un target di persone comprese tra i 25 e i 60 anni che sono normalmente quelli che sfruttano questo genere di canali, che hanno messo “mi piace” in primo luogo alla tua pagina Facebook, poi a pagine famose di “viaggi last-minute“, andando quindi a proporre la tua offerta a gente già abituata a questo genere di soluzioni e, per non trascurare la tua lista clienti, potresti inviare una mail per comunicare questa offerta last-minute molto vantaggiosa anche ai tuoi iscritti.

Sono certo che troverai qualcuno che, ingolosito dalla tua offerta tramite Facebook Ads, ti contatterà ed effettuerà la prenotazione oppure che qualcuno che è già stato tuo cliente, approfitterà della tua proposta per trascorre qualche giorno di vacanza laddove si era trovato bene, ad un prezzo promozionale!

Se consideri inoltre che stiamo comunque parlando di prenotazioni dirette, che solitamente andranno a sostituire quelle fatte tramite le OTA, ovvero le più facili da disdire, e quelle che sistematicamente vengono disdette con maggior frequenza, ecco che parte del ricavato lo risparmieresti già in commissioni non pagate.

Ma il vantaggio di questa strategia di marketing è quello di evitare l’overbooking volontario, combattere i “furbi” che prenotano selvaggiamente senza farsi prendere dal panico e rischiare invece di “perdere quelli buoni”, perché solitamente un cliente in overbooking, seppur adeguatamente riprotetto, è un cliente perso, e ancor più importante, annullare le recensioni negative! Posso garantirti che chi ha attuato questa strategia ha ottenuto risultati straordinari!